BPO: claves para evolucionar de la atención transaccional a relaciones sólidas

Durante décadas, los contact centers estuvieron enfocados en resolver trámites, reclamos o solicitudes puntuales. Sin embargo, este enfoque ha quedado obsoleto. Actualmente, los Business Process Outsourcing (BPO) tecnológicos están redefiniendo el concepto de servicio, priorizando la creación de relaciones sostenidas que fortalezcan la lealtad y la competitividad de las marcas.

Según datos de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), el 70% de los contact centers en Perú están orientados al servicio al cliente y casi un 60% ya emplea soluciones avanzadas para análisis de experiencia, calidad y monitoreo integral, lo que evidencia un proceso de cambio profundo hacia modelos de atención con mayor valor estratégico.

“Las marcas que no evolucionan hacia ese nivel de relación pierden competitividad”, afirma Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian. Explica que los usuarios ya no esperan solo rapidez, sino sentirse comprendidos y anticipados en cada contacto.

De acuerdo con el ejecutivo, estas son las cuatro claves que demuestran cómo los BPO modernos avanzan de la gestión transaccional a relaciones que fidelizan:

1. Conocer el historial del cliente. Hoy, la atención no se limita a la llamada actual, sino que integra y analiza interacciones pasadas, contextos y emociones para brindar un servicio coherente y personalizado. Por ejemplo, en banca, registrar consultas frecuentes permite anticipar necesidades sin que el cliente deba repetir su historia.

2. Anticiparse mediante análisis de patrones. El modelo relacional permite prever intenciones y evitar frustraciones.

“Si notamos que un cliente se comunica reiteradamente por el mismo problema, podemos actuar antes de que se frustre o cambie de proveedor. Eso marca la diferencia”, indica César López, CEO de Covisian en Iberia y Latam.

3. Evaluar la calidad más allá del protocolo. La revisión actual considera también claridad, tono y empatía en cada interacción, impulsando capacitaciones más enfocadas en generar vínculos reales. En salud, llamadas con escucha activa y lenguaje claro mejoran significativamente la percepción y confianza del paciente.

4. Convertir datos en decisiones estratégicas. Los BPO con base tecnológica generan reportes detallados que revelan oportunidades, fallas o mejoras. Esta analítica ha permitido a empresas automotrices reestructurar procesos de postventa tras identificar puntos críticos mencionados por los clientes.

“Esta evolución no es opcional. Hoy, las empresas exigen más que ejecución: quieren información procesable, relaciones de largo plazo y una atención que deje huella”, concluye Stefano Dessì.

Este cambio de paradigma confirma que la fidelización ya no se logra solo resolviendo trámites, sino construyendo relaciones donde cada contacto aporta valor y cercanía.

Sobre Covisian

Covisian, multinacional tecnológica compuesta por más de 27.000 empleados, se compromete a simplificar la vida de las personas a través de servicios avanzados de experiencia del cliente. La empresa, que gestiona diariamente más de 1 millón de interacciones con clientes finales, presta servicio a más de 4500 empresas a nivel global desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países.